LB2 otimiza call center da Sercomtel com ferramenta e gera economia anual de R$ 100 mil

“Com a consultoria da LB2, implantamos o IBM Connections em 2013 e conforme foi ganhando a confiança dos colaboradores, passou a armazenar todos os nossos arquivos. Inclusive outros setores passaram a usar a ferramenta, principalmente de projetos, utilizando as comunidades. ”

Orlando Vivan, gerente de TI

Concorrendo com fortes players que costumam investir pesado em infraestrutura e outras manobras comerciais, a Sercomtel percebeu que necessitava reter seus antigos clientes. Para isso, era necessário que o cliente estivesse plenamente satisfeito com o atendimento realizado. Levantando informações gerais de atendimento ao cliente, foi possível constatar que havia insatisfação relacionada ao atendimento prestado pelo setor de call center da companhia. Era um evento natural: os clientes reclamavam do atendimento e os atendentes culpavam o sistema por ser lento e de difícil operação.

Há mais de 12 anos a Sercomtel utilizava um sistema especificamente desenvolvido para apoiar o colaborador no setor de atendimento ao cliente. Alimentado e administrado por colaboradores de departamentos diversos, tudo que o colaborador do call center precisava fazer era consultar o conteúdo disposto.

No entanto, conforme a cobertura da empresa crescia, o número de documentos também se multiplicou. Isso não só fez com que os dados fossem gerados em diferentes extensões (documentos de Word, planilhas de Excel, entre outros) como também sobrecarregou a Intranet compartilhada para consultas.

A LB2 identificou os principais desafios a serem solucionados:

Pesquisa do material: o sistema não possibilitava a realização de pesquisas direcionadas ao assunto abordado. Era preciso selecionar um produto ou serviço antes de pesquisar. Isso gerava demora em qualquer localização de documentos, por mais simples e corriqueiro que este fosse.

Pesquisa por palavras-chave: quando submetido a uma pesquisa por palavras-chave, o sistema retornava um número excessivo de resultados, atrasando a localização do conteúdo desejado. Além disso, os colaboradores precisavam sempre cadastrar as palavras com antecedência no sistema, o que atrasava outras atividades.

Uso de anexos para apoio: além da pesquisa pelo sistema, os colaboradores precisavam também consultar documentos extras fora da ferramenta. Esta ação tomava muito dos atendentes.

Pontuados os problemas, a LB2 avaliou qual seria a melhor ferramenta a ser incorporada à TI da Sercomtel. Com recursos que integram o conteúdo de forma colaborativa e independente, o IBM Connections se apresentou como uma ótima tecnologia a ser aplicada.

Contudo, antes da implementação, era interessante organizar as bases de dados. Para isso, a Sercomtel contratou a Crisálida, uma empresa especializada em gestão de arquivos. Foram três meses de trabalho para organizar uma biblioteca de conteúdo monumental (cerca de 500 documentos destinados somente ao apoio do atendimento ao cliente), fase na qual a LB2 também colaborou ativamente na orientação dos melhores formatos de produção e administração dos documentos aderentes ao novo sistema.

Findada a padronização, a documentação foi portada com uma nova classificação, estratificando as informações em raízes de dados e definindo novas palavras-chave.

Desenvolvimento e implementação

Durante as primeiras etapas da implementação, os colaboradores em treinamento já demonstravam grande identificação com o uso do IBM Connections.

Um recurso em especial, o Wikis, teve um papel fundamental no processo de mudança do atendimento. Isso aconteceu porque esta aplicação permite a produção, a administração e a edição de conteúdo diretamente na ferramenta. Portanto, toda a massa de arquivos portados concentrou-se em um único diretório de conteúdo, eliminando programas externos e auxiliando na busca relacionada e na colaboração entre os atendentes e os demais departamentos.

Todo o processo de desenvolvimento, implementação e treinamento interno dos colaboradores levou cerca de dois meses. Apesar da Sercomtel dispor de uma licença de suporte online da IBM, a LB2 promove a manutenção e a assistência local do sistema permanentemente.

Incrementos e resultados

Resultados Quantificados:

• com um montante de 90.222 chamadas mensais, a Sercomtel utilizou o IBM Connections em 70% dos casos de atendimento;
• houve redução de 50% no tempo de busca de documentos dentro da ferramenta;
• houve redução de 9% no tempo médio de atendimento ao cliente, implicando em uma redução de 9,3% no total acumulado de horas anuais de trabalho do call center da companhia;
• a ferramenta proporcionou uma economia anual de US$ 41.670,00, ou aproximadamente R$ 100.000,00, sendo utilizada em um único setor da empresa. 

Incrementos e melhorias

Redução no tempo de atendimento: foi percebida rapidamente pela clientela e pela companhia, gerando satisfação imediata para ambas as partes.

Eficiência nas pesquisas: o usuário pode agora pesquisar por qualquer conteúdo digitando apenas uma palavra ou uma porção de texto; o ranqueamento das palavras mais buscadas e o recurso de “auto-completar” aumentou a rapidez e garantiu ao usuário encontrar o que buscava.

Produção e administração de conteúdo: a maior parte do conteúdo pode ser produzido diretamente no IBM Connections, sem a necessidade de uso de ferramentas auxiliares como o Word, Power Point ou o Excel; é possível anexar documentos à página, minimizando o tempo gasto com outros programas.

Links entre páginas Wiki: as páginas de Wiki podem ser linkadas a outras páginas, dinamizando os arquivos e expondo um número maior de informações de forma mais clara e objetiva.

Editor de conteúdo rico: para produzir conteúdo, o usuário tem a possibilidade de manipular textos, inserir imagens, links, tabelas, entre outros.

Versionamento de conteúdo: todas as alterações realizadas nas páginas são versionadas pela ferramenta, possibilitando comparações entre os dados e a recuperação de um eventual conteúdo perdido.

Controle de acesso: a geração do conteúdo é produzida somente por usuários autorizados e é possível verificar a data e o responsável pelo que foi produzido ou alterado em um conteúdo específico. Controle de acesso: a geração do conteúdo é produzida somente por usuários autorizados e é possível verificar a data e o responsável pelo que foi produzido ou alterado em um conteúdo específico.

Conclusão

Simplificando as bases de dados e obtendo uma dinâmica maior nas buscas e na administração de conteúdo de seu setor de atendimento, a Sercomtel conseguiu reduzir substancialmente o tempo desperdiçado com a ineficiência de seu antigo sistema.

O foco na qualidade do atendimento ao cliente foi garantido não só pela agilidade e pela alta disponibilidade da ferramenta, mas também porque agregou valor à rotina diária dos atendentes do call center. Depois da implementação do IBM Connections, os colaboradores passaram a ser mais pró-ativos e interessados com o conteúdo passado aos clientes. Ou seja, a colaboração permitiu uma sinergia maior entre as áreas da organização, impactando diretamente na qualidade de vida dentro do trabalho.

Por fim, temos como consequência a economia. Milhares de reais que poderão ser administrados por outros centros de custos da companhia, ou que podem ainda ser reinvestidos futuramente em novas tecnologias de informação.